关于保险公司的话术

原创作者：勇说车险/yongchezhizhu2019
 
话术，其实，对于一定规模的企业，都有相关的培训和要求，说的直白点，就是官话，套话。但是，对于一线员工的话术内容，又有些不同，这些内容，听起来似乎有些道理，但如果遇到专业的人，那就纯粹是套路了。当然，这种话术，不单单针对保险公司，对所有进行话术培训的单位，其实，本质上就是套路客户。如果真正是为了客户，为了消费者，根本不需要什么话术，而是用心服务，站在客户的角度去处理和解决问题，而不是简单的停留在嘴巴上，用模板化统一化的回复套路去服务客户。下面，编者就简单聊聊，保险公司在使用话术上的套路内容，因为保险领域，不同于一些商品购买的话术。保险，对普通人而言，实在太专业了，因为很少会接触到，所以，他们对保险的认知程度基本为零，正因为此，话术在保险领域特别有效，因为大部分客户啥都不懂，看见保险公司的人说得头头是道，就觉得应该就是如此，可事实上，很多都是他们编的，或者就是避重就轻，张冠李戴等情况。

第一，设置预期，这其实参考的是心理学的原理。理赔员在和车主沟通时，他们会首先给车主设定预期，比如这个不能换，这个只能赔这么多，慢慢的，很多车主就形成了思想定势，认为保险公司说的就是事实。其实，这个过程类似于洗脑，很多车主本身就没有概念，理赔员说的多了，就把理赔员说的内容当成了事实。这样的结果是，理赔员说什么，车主就认为是什么。不过，随着网络的普及，现在不少车主会上网查询，所以，这招效果越来越差。

第二，避重就轻。这个问题，其实，如果车主从整体的利益角度去考虑，就很好理解了。车主和保险公司，在理赔金额方面，就是对立的。所以说，保险公司讲的内容，绝大部分是对他们自己有利的，对保险公司有利的，因为你们本身是对立关系，所以，他们讲的内容大概率是对你不利的，这是最简单的逻辑。所以，保险公司在解释一些问题时，他们会给出理由，但这些理由很多是避重就轻的，比如，汽车大梁的更换，保险公司会从车辆价值角度解释，更换后如果再卖车，价值就会降低，但是，他们不会告诉你，如果不更换，二手车商在验车以及对车辆维修记录进行核查时，同样会知道损失情况，这时二手车的价值同样会降低，可能降低的金额比更换情况小，但基本可以忽略，其实，保险公司任何的解释，都是为了不赔或少赔。

第三，无中生有。这种情况比较普通，比如，理赔员的标准说辞是：公司规定怎样怎样，但你想过吗？保险公司自己的规定，和你车主有什么关系？毛关系都没有，那他给你讲这个有意义吗？所以，本质上，就是无中生有一些规则，让车主去遵守。

第四，张冠李戴。保险公司很喜欢通过一些他们成功的案例来说事，但你知道吗，他们给你说的案例，都是个案。相当于彩票，总是说某某中奖几百万，让大家都去买彩票，但大部分其实是不中奖的。同样，保险公司说的案例，其实，现实中，很多情况的结果并不是保险公司和你讲的那样，本质上就是偷换概念，张冠李戴。

第五，移花接木。就是把一些问题和责任推给了他们合作的第三方。各位车主要了解，你们只和保险公司发生关系，你们交保费，保险公司提供对应的服务和履行合同规定的义务。他们合作的第三方，是保险公司和第三方的事，与你无关，所以，很多时候，比如在修换问题上，让第三方出保证，这明显是移花接木，推卸自己的责任和义务，把责任推给了第三方，对车主极为不利。

…….,其实，还有不少，我们只介绍以上这些比较常见的内容，供广大车主了解，防止被套路，让自己处于不利之地，防范权益受损。

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